Customer Experience vereist een nieuwe mindset voor IT!

Posted on Posted in BCONN Nieuws

In de tijd van digitale transformatie worden door gebruikers steeds meer eisen gesteld aan kwaliteit van IT. De customer experience staat centraal! Je wilt altijd, overal en met ieder device kunnen werken. En het liefst ook een beetje snel, want we hebben het druk!

Mohamed Atwa is technisch consultant digital workspace bij BCONN ICT en vertelt over de verandering op dit vlak en hoe hij hiermee omgaat.

Wat is er precies veranderd?
Vroeger bepaalden wij als IT-afdeling hoe de gebruikers moesten werken. Zij kregen een laptop die wij conform ons IT-beleid hadden ingericht: veilig en goed beheersbaar. En als je hierover als gebruiker klachten had kreeg je het antwoord: “Jammer joh, hier moet je het maar mee doen”. Dat kan nu echt niet meer.

De business is in de lead gekomen. Gebruikers stellen steeds meer eisen aan IT. Ik merk dat gebruikers de mogelijkheden willen hebben die zij thuis hebben. Als er bijvoorbeeld niet snel genoeg 1TB aan geheugen beschikbaar wordt gesteld door IT dan kopen zij dat zelf wel in de winkel. Dat is natuurlijk lastig. Je bent dan als IT niet meer in control.

Hoe los je dit dan op?
Naar mijn idee is het heel belangrijk om zaken zo goed en eenvoudig mogelijk uit te leggen waarom iets wel of niet kan of mag. Dat levert in ieder geval begrip op, maar dan ben je er nog niet. Je moet als IT goed begrijpen wat belangrijk is voor de business, en met hen in gesprek zijn op welke manier je gebruikers zo goed mogelijk kan ondersteunen. Dit vereist echt een andere mindset. Doe je dat niet, word je als IT gewoon gepasseerd!

Wat moet die mindset zijn?
Denken in mogelijkheden! Hou op met het zien van beren op de weg! Dat is nog niet zo eenvoudig. Veranderingen nemen risico’s met zich mee en daarmee dreig je de controle te verliezen. Maar we zullen wel moeten!

Dit betekent dat we een stuk uit onze comfort zone moeten treden en juist op een creatieve manier moeten kijken naar nieuwe mogelijkheden en ons uiterste best moeten doen om die te realiseren. Cruciaal is dat je zaken goed moet afstemmen, samenwerken en niet meer alles op eigen houtje blijft doen. Hou niet te lang vast aan je eigen idee, maar informeer juist naar de ideeën van anderen. Kom op die manier tot de beste oplossing.

En dan lever je het beste resultaat?
De beste oplossing is natuurlijk mooi, maar dan moet die vaak nog geïmplementeerd worden en dat vereist ook vakkennis en tijd. En daar zie je een spanningsveld. Veel projecten zijn vaak fixed price en dan merk ik helaas dat vaak zaken afgeraffeld worden aan het eind van het project om tóch op tijd op te leveren. Dat vind ik echt jammer. Ik denk dat de business hier niet bij gebaat is. Als er om welke reden dan ook vertraging optreedt, vind ik het belangrijk om tijdig te escaleren richting business en hierover afspraken te maken. Het is immers juist in hun belang dat ze een goede oplossing hebben waar zij écht wat aan hebben en geen frustratie hebben van IT die niet werkt. Dat is ook belangrijk voor je werkplezier.

IT draagt bij aan werkplezier?
Jazeker! IT neemt een steeds belangrijkere rol in je leven in. Bedrijven zijn er inmiddels van afhankelijk. Een goed ingerichte werkplek wordt als vanzelfsprekend ervaren, maar op het moment dat systemen haperen levert dat echt stress en irritatie op. Wij moeten ervoor zorgen dat dát dus niet gebeurt. Ik geloof erin dat je pas echt succesvol bent op het moment dat je plezier hebt in de dingen die je doet. Dus in dat opzicht dragen wij als IT niet alleen bij aan werkplezier, maar ook het succes van de business. Dát zorgt bij mij voor de juiste mindset!

Mohamed Atwa.