ITIL 4 komt eraan!

Posted on Posted in BCONN Nieuws

Geschreven door Peter Leijdsman, Servicemanager bij BCONN ICT.

AXELOS, de eigenaar van ITIL, heeft een nieuwe versie van ITIL aangekondigd, versie 4. Het is de eerste grote update van de IT-servicemanagement (ITSM) library sinds 2011 en dat is in technologie jaren gerekend een hele lange periode! ITIL zag in 1989 het levenslicht, in 2000 kwam de volgende update, vervolgens in 2007 de volgende versie, met een kleine update in 2011. Het is de verwachting dat ITIL 4 in het eerste kwartaal van 2019 zal uitkomen. En de vraag is natuurlijk, wat gaat het ons brengen?

In dit artikel bekijken we de achterliggende redenen voor deze update, de status van de ontwikkeling van deze versie en wat de nieuwe versie gaat inhouden. Een van de lead architecten binnen AXELOS refereert aan een zin uit een artikel van Deloitte over de 4e industriële revolutie, ook wel Industrie 4.0 genoemd:

The fourth Industrial Revolution, which is, at its core, the marriage of physical and digital technologies, has the potential to ripple across industries, businesses and communities, affecting not just how we work, but also how we live and relate to one another. This revolution is advancing at extraordinary speed, driven by technologies that are developing at an exponential rate.”

Kortgezegd symboliseert Industrie 4.0 de manier waarop slim met elkaar verbonden, digitale en fysieke technologie geïntegreerd wordt binnen organisaties en in het dagelijkse leven van mensen. Dit blijkt een belangrijke context bij de ontwikkeling van ITIL 4.

Achtergrond en aanleiding voor ITIL 4
AXELOS zegt ITIL 4 te ontwikkelen voor bedrijven en professionals, zodat zij zich kunnen voorbereiden op en kunnen bewegen in deze 4e industriële revolutie. In de huidige situatie vereisen ondernemingen een steeds meer flexibele IT-organisatie met veel snelheid en met nog hogere kwaliteitsprestaties. De voornaamste reden voor toepassen van ITIL is om IT-organisaties te helpen mee te gaan met de snelheid die de business vereist en gelijktijdig het framework in lijn te houden met andere methoden zoals Agile, DevOps en Cloud computing. Deze nieuwe versie moet dus praktische richtlijnen geven die laten zien dat ITIL kan helpen bij deze uitdagingen van de business.

Huidige status
Hoewel er niet erg veel details bekend zijn, is wel gedeeld dat de nieuwe versie in lijn ligt met de laatste industrie standaarden en methodologieën zoals Cloud computing, Agile, DevOps, IT4IT, IoT en meer. Dit moet ervoor zorgen dat de muren worden afgebroken tussen ontwikkeling, operatie en andere afdelingen binnen IT. Deze worden vervolgens gecombineerd met nieuwe concepten om de gehele efficiëntie en effectiviteit te verbeteren en daarmee continue waarde aan de business te kunnen leveren.

Anders dan voorheen heeft AXELOS de aanpak van het ontwikkelproces voor deze update veranderd. In plaats van een klein team dat aan de update werkte is nu gekozen voor grote gemeenschap van industrie experts die aan de ontwikkeling werken. Dus als het hele proces is afgerond zal er een gebalanceerd, goed afgerond, up-to-date en robuust framework zijn, aldus AXELOS.

Studie Materiaal
Het nieuwe studiemateriaal zal meer gericht op de voorbereiding van studenten op wat IT Service Management is en wat belangrijk is om waarde te leveren aan klanten die zich in de verschillende stappen van de service waardeketen bevinden en wat hun rol is in dit proces. Het zal veel praktijkvoorbeelden bevatten die zowel gebruikt kunnen worden binnen de traditionele waterval omgevingen als in de snelle moderne IT-organisaties. Het is te hopen dat de leesbaarheid ook beter zal worden. De huidige versie bestaat uit 2.000 pagina’s en veel mensen weten niet waar ze moeten beginnen. ITIL 4 zal meer modulair, lean en praktisch worden. De modulaire opbouw biedt de ITIL researchers ook de mogelijkheid om bepaalde onderwerpen, die zich snel ontwikkelen, ook sneller te kunnen updaten aan de laatste stand van zaken.

Opleiding
Ook het opleidingsprogramma zal waarschijnlijk veranderen. In vergelijking met het ITIL 2011 programma zal het eenvoudiger, duidelijker en meer gericht zijn op de praktische uitvoering van specifieke taken en behoefte uit de dagelijkse praktijk. Omdat ITIL 4 in grote lijnen doorborduurt op ITIL v3 zal alle opgedane kennis niet verloren gaan en alle investeringen in certificeringen niet voor niets zijn geweest.

Uitdagingen
Welke uitdagingen heeft het ITIL 4 researchteam bij het ontwikkelen van de nieuwe versie? Het gebruik van frameworks die ontworpen zijn voor het oplossen van lokale problemen voor de onderneming is er een. Frameworks zoals IT4IT en DevOps zijn ontworpen om problemen op te lossen voor een bepaalde afdeling of team. Maar ze worden onjuist toegepast omdat bedrijven de neiging hebben om te verwachten dat deze frameworks problemen oplossen voor de gehele onderneming, aldus een van de lead architecten. De meeste van deze frameworks worden op de markt gezet met de boodschap dat ze alle problemen binnen organisatie oplossen, maar de literatuur erover zegt iets anders.

De adoptie van bimodal IT is een andere. Een bimodal organisatie zorgt ervoor dat de IT-afdeling de organisatie moet voorzien in twee soorten dienstverlening, de een gericht op voorspelbaarheid, de ander op exploratie. Mode 1 zorgt voor de traditionele oplossingen waar over het algemeen al veel kennis van is. Het is een veilige en stabiele omgeving binnen de organisatie. Mode 2 is verkennend, experimenteel, innovaties, korte iteraties e.d.
Voor een IT-afdeling betekent dit dat men gelijktijdig met beide moet kunnen omgaan en kunnen ondersteunen, en daar komt ITIL dan weer om de hoek kijken. Gartner voorspelde dat door het toepassen van bimodal de IT-afdeling uiteindelijk gesplitst zullen worden in twee aparte afdelingen, gelukkig is die voorspelling nog niet uitgekomen.

Multimodel IT
Toevoegen van een extra snelheid is niet voldoende en in ITIL 4 spreekt men dan ook liever over multimodal IT-organisaties. Multimodal IT is het gevolg van organisaties over de hele wereld die de systemen in hun onderneming transformeren naar moderne en agile technologieën. Om ervoor te zorgen dat de traditionele IT soepel aansluit op deze nieuw mix van technologieën zijn meerdere infrastructuren nodig voor verschillende workloads en applicaties. Dit betekent over het algemeen dat cloud gebaseerde platformen binnen de systemen van de onderneming geïntegreerd moeten worden. Multimodel IT is dus het naast elkaar bestaan van traditionele infrastructuur, software-defined infrastructuur en applicatie georiënteerde architecturen. Dus een IT-organisatie kan traditionele infrastructuur hebben die gebruik maakt van ITIL-processen, een software-defined infrastructuur die gebruik maakt van DevOps, of een mix van infrastructuren die een digitale transformatie ondergaat waar bepaalde onderdelen traditioneel zijn en andere onderdelen software-defined. En omdat alles goed te kunnen beheren zijn nieuwe structuren nodig.

 

Food for thought
Ook uit mijn eigen praktijk heb ik gezien dat nog maar weinig klanten en leveranciers dit Multimodel IT goed hebben ingeregeld. Ik ben benieuwd hoe ITIL 4 dit gaat ondersteunen.
Ook ben ik benieuwd of er aandacht is voor de zogenaamde “anti-practices.” Een daarvan is de bekende “watermeloen SLA”: de leverancier is van mening dat zij een goede dienstverlening biedt, want alle indicatoren staan op groen, maar als je ‘m doormidden snijdt is alles rood, want de klant is uiteindelijk niet tevreden. Verwachtingen zijn hier duidelijk niet goed in lijn. Veelal veroorzaakt doordat metrics zijn gerelateerd aan output en niet aan een business outcome.
Het is afwachten of ITIL 4 IT-servicemanagement op een hoger niveau zal krijgen. ITIL 4 komt in een tijd waarin het leveren van IT-diensten in ondernemingen constant worden verstoord door allerlei nieuwe technologieën als cloud, IoT, AI, IaC om er maar een paar te noemen. Of ITIL 4 klaar is voor de toekomst zullen we moeten afwachten, maar ondanks een gezonde dosis scepsis kijk ik er als service manager wel naar uit!

Geschreven door:
Peter Leijdsman
Servicemanager BCONN ICT
peter.leijdsman@bconn.nl