Persoonlijk contact maakt het verschil

Posted on Posted in BCONN Nieuws

De rol van IT bij bedrijven is enorm belangrijk geworden. Om je te blijven onderscheiden, te versnellen, nieuwe mogelijkheden te creëren, maar ook vooral om het de medewerkers gemakkelijker te maken. Wat betekent dit voor de afdeling ICT? En hoe ga je daarmee om? We vragen het onze technisch consultant Rob Peeters en welke zaken hij ziet veranderen in de praktijk.

Wat zie jij in het werk veranderen als IT-consultant?
De afgelopen jaren is de business veeleisender geworden. Zij willen overal op ieder moment met hun eigen devices kunnen werken. Nu klinkt dit als een open deur, maar dat was het een aantal jaren geleden niet. IT bepaalde wat goed voor de business was. Dat waren natuurlijk goed beheersbare oplossingen. Wel zo prettig voor IT.

Dat is nu wel anders. Als IT het niet regelt, regelt de business het zelf wel. Zeker met de komst van SaaS-diensten is het een kwestie van de creditcard trekken en je kunt aan de slag. Dat is niet wat je wilt. Daarmee ontstaat schaduw IT met alle risico’s van dien. De business is als het ware in de lead gekomen en zij bepalen hoe zij het willen. Daarmee is IT veel meer in dienst komen te staan van de business. Ik vind eigenlijk ook dat dat zo hoort, maar het is wel even wennen.

Waar moet je precies aan wennen?
Om erachter te komen wat de business wil, moet je nu veel meer de business betrekken en naar hen toe stappen en goed uitvragen waar zij behoefte aan hebben. Echt persoonlijk contact zoeken, dat is niet zo in de aard van de techneut. Traditioneel gezien was IT vaak een geïsoleerde afdeling waar de business niet veel contact mee had. Hierdoor ontstond ook geregeld frictie. Dat is niet goed. We moeten uit onze schulp komen. Er is geen ontsnappen aan.

Wat zie je in de praktijk?
Ik merk nog steeds dat veel IT’ers zaken op afstand via e-mail proberen op te lossen, maar dat is niet goed genoeg. De kans op onvrede neemt toe. Zeker als migraties niet vlekkeloos verlopen en dingen niet werken, maak je jezelf niet populair bij de gebruikers. Ik heb gezien dat in sommige gevallen zij de hoop op verbetering hebben opgegeven en er helemaal geen contact meer opgenomen wordt met IT. Er is dan echt sprake van een verstoorde relatie.

Hoe pak jij dit aan?
Ik merk dat het enorm goed werkt door naar de gebruikers toe te stappen. Dat is dan natuurlijk niet alleen noteren wat de problemen zijn en snel weer weglopen. Je moet de business het gevoel geven dat je er echt voor hen bent. Zeker als er oud zeer is, moet je daar niet overheen stappen en meteen ter zake komen. Zij moeten de gelegenheid hebben om hun eventuele frustraties te uiten. Toon hiervoor begrip.

Uiteindelijk wil de business resultaat zien en dat werkt niet door met je lijstje weer weg te gaan. Probeer ter plekke iets op te lossen, zodat ze kunnen zien dat er meteen iets aan wordt gedaan.

Kan je hier een voorbeeld van geven?
Jazeker. Een klein, maar mooi voorbeeld. Tijdens een opdracht in de zorg ontstonden na een HiX migratie veel issues. Er werden veel floorwalkers ingezet om te helpen. Zij noteerden de problemen en kwamen met lijstjes naar de afdeling IT. Zaken liepen door elkaar heen en er ontstond ruis in de communicatie. Hierdoor werd er weinig concreet opgelost. Ik heb toen het idee geopperd om met zogenaamde COW’s (Computer On Wheels) naar de gebruikers toe te gaan. Incidenten konden daardoor direct opgelost worden en de gebruikers zagen dat er echt iets met hun problemen gedaan werd. Het aantal incidenten daalde overigens met maar liefst 70%. Dit mooie resultaat leverde zelfs een compliment op van de Raad van Bestuur. Niet verkeerd toch?

Wat is naar jouw idee het geheim van het succes?
Ik denk dat het maken van persoonlijk contact hét verschil maakt. Je moet echt goed luisteren wat er aan de hand is. Neem daar de tijd voor. En kijk op welke manier je direct resultaat kan laten zien, zodat zij letterlijk zien dat je er voor hen bent.

En last but not least… voor jezelf is je werk dan ook leuker, zeker met een compliment dat dan vaak volgt 🙂